헬프데스크(Helpdesk) 서비스 704DESK 활용법 #2 관리자화면 UI 소개

헬프데스크(Helpdesk) 서비스첫 번째 활용법에서 서비스 가입과 티켓 등록하는 것을 해 보셨으니 이제 704DESK를 더 잘 사용하실 수 있도록 전반적인 UI를 소개 해 드릴게요. 기능이 아주 많지는 않지만 그렇다고 적지도 않은 딱 적당히 있고 사용하시는 데에도 어렵지 않으니 이 활용법 한번 쓱 보시면 금방 해보실 수 있을겁니다.

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이번 활용법은 내용이 많은 관계로 3개로 나눠서 책갈피 기능을 제공합니다. 아래 3가지 주제 중 원하는 내용을 클릭하시면 세부 내용으로 이동하고요. 각 내용의 마지막에 '처음으로 가기'라는 링크를 클릭하시면 여기로 다시 돌아옵니다.

• 1.704DESK UI 소개 ① : 회사 로고, 회사 정보, 관리화면 스타일, 현황 조회

• 2.704DESK UI 소개 ② :  티켓 처리상태(워크플로우)

• 3.704DESK UI 소개 ③ : 내정보, 관리자메뉴, 기타기능

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1. 704DESK 관리자화면 UI 살펴보기 : 회사 로고, 회사 정보, 관리화면 스타일, 현황 조회

704DESK에 로그인하시면 가장 먼저 아래 화면을 보시게 될텐데요. 화면에 보이는 다양한 메뉴와 기능들을 간단히 살펴보고 이어서 개별 메뉴별로 자세히 알아보겠습니다.

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1920x1080 해상도의 모니터에서 브라우저 창 크기가 100%라면 위와 같은 UI를 보시게 될 텐데요. 메뉴와 기능이 되게 많죠? 하나씩 말씀 드릴게요. 아, 좌측 상단 회사로고 우측에 있는 3개 직선의 아이콘을 누르면요.

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이렇게 됩니다. 차이가 보이시나요? 좌측 상단의 회사정보칸이 줄어들고 우측의 티켓 관리화면 공간이 늘어났습니다. 잘 모르시겠다고요?

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이제 어떤 차이인지 잘 아시겠죠? 아마 위와 같이 좌측을 줄여두고 사용하시는게 더 편하실거에요. 우측의 관리 영역을 더 크게 확보하는 것이 저는 더 좋더군요. 그럼 계속 UI 설명을 이어가겠습니다.

먼저 1번 회사 로고부분 부터 보죠. 회사의 로고파일을 업로드 하시면 원형으로 보여지게 되는데요. 어디서 할 수 있냐면, 우측 상단의 ADMIN(8번 관리자메뉴)를 누르시면 아래와 같은 창이 나타납니다.

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다른 정보들은 무시하고 일단 회사로고 관리를 클릭해 보면요.

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위와 같이 로고 파일을 업로드 할 수 있는 공간이 나옵니다. 우측과 같이 로고 파일을 업로드 하고 아래 '로고 파일 변경하기'버튼을 누르면

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짜잔~ 로고가 바뀐것을 보실 수 있습니다. 단, 로고 사이즈에 따라서 보여지는 형태가 다를 수 있으니 참고해 주세요. 저희 로고파일은 가로로 길어고 여백이 없어서 그런지 원에 꽉 차게 보이네요. 좌우 여백을 좀 더 두면 더 보기 좋을 것 같긴 합니다. 회사마다 로고가 제각각이니 이건 몇번 테스트 해 보시고 그림판에서 쓱쓱 작업하시면 될거에요.

회사로고 밑에 있는 검색창은 말 그대로 검색하는 공간이고, 현재 티켓이 하나밖에 없어서 결과가 하나밖에 나오지 않습니다.

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이렇게 말이죠. 아마 티켓이 많아지면 더 많이 보이겠죠? 검색창 바로 밑에 보면 'Helpdesk'라는 회색 상자가 보이는데요. 이것은 '프로젝트'라고 불리는 상자로 704DESK 서비스 버전에서는 하나의 프로젝트만 관리하실 수 있습니다. 구축형일 경우 이 프로젝트 수를 늘릴 수 있고요. 예를 들어 'Helpdesk' 프로젝트는 내부 헬프데스크용 티켓을 관리하고, 'Tech Support'프로젝트를 따로 만들어서 외부 기술지원용 티켓을 관리할 수 있다는 소리입니다. 무료인 서비스형에서는 1개만 제공된다는 점 참고 해 주세요.

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그 아래에는 위 이미지와 같이 '회사코드'와 '접수URL'이 보입니다. '회사코드'는 704DESK에 가입한 순서대로 부여되는 회사의 고유 번호이고요. '접수URL'은 맨 처음 가입하실 때 입력하셨던 회사 홈페이지(도메인)주소를 www.704desk.com/아래에 붙어서 티켓접수를 위한 회사 고유의 URL로 생성됩니다. 사용자는 별도의 704DESK 회원가입 없이 이 URL에 접속해서 '회사코드'를 입력하면 티켓을 등록할 수 있습니다.

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이번에는 상단에 있는 메뉴에 대해 살펴보겠습니다. 빨간박스 안에 있는 4개의 스타일이 티켓 관리화면의 스타일입니다. 기본값은 칸반(KANBAN)이고요. 이 칸반은 해외에서 협업서비스로 유명한 '트렐로(Trello)' 라는 것과 유사한 형태입니다.

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이렇게 생겼는데요. 이런 스타일을 칸반이라고 부릅니다. 꼭 모니터 옆에 붙여두는 포스트잇같죠?

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704DESK 역시 기본 스타일을 이 칸반으로 사용합니다. 각각의 칸마다 녹색, 파란색, 보라색 등 색깔이 정해져있는데 이 색상은 마음대로 바꿀 수 있답니다. 이건 나중에 다시 말씀드리기로 하고요. 칸반 스타일이 불편하신 분들은 전통적인 일정관리 형태인 캘린더(CALENDAR) 스타일로 사용하실수도 있습니다.

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위 이미지처럼 칸반 오른쪽에 있는 캘린더를 선택하면 캘린더 형태로 바뀌고요. 우측 상단의 빨간박스에 있는 '월', '주', '일'을 선택하면 캘린더 모양도 바뀌게 됩니다.

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이렇게 말이죠. 어떠세요? Outlook이나 Google Calander와 크게 다르지 않은 익숙한 화면이시죠? 그런데 이것도 싫으시다면 캘린더 우측의 리스트(LIST)를 눌러보세요.

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이렇게 리스트(LIST) 스타일로 나타납니다. 티켓이 많아지면 아래로 쭉 리스트 형태로 나열되게 됩니다. 가장 아래칸에서 바로 티켓(할일)을 등록하실 수 있고요. 이렇게 각자의 취향에 맞는 스타일을 골라서 관리를 하시는데 현재 티켓이 언제부터 언제까지 처리해야 하는지 전반적인 현황을 한눈에 보고 싶다 하시면? 리스트 우측의 간트(GANTT)를 눌러주세요.

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이렇게 프로젝트 관리하실 때 자주 접하시는 간트차트 스타일로도 보실 수 있습니다. 티켓이 하나라서 감이 잘 안오시죠? 그래서 제가 다른 샘플 스크린샷을 가지고 왔습니다.

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어떠세요? 이제 감 잡으셨죠? ㅎㅎㅎ 여기까지 704DESK에서 제공하는 4가지 티켓 관리화면 스타일에 대해 살펴봤습니다. 이렇게 등록된 티켓 데이터는 간트 우측에 있는 대시보드(DASHBOARD)에서 현황을 한 눈에 조회할 수 있는데요.

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이렇게 704DESK는 전체 현황을 한눈에 막대차트와 파이차트 및 몇몇 수치로 보실 수 있는 대시보드 기능을 제공합니다. 아직 티켓이 1개밖에 없어서 제대로 표현되지 않고 있기도 하고 대시보드 기능의 몇몇 부분에 문제가 있어 현재 수정 중입니다. 아직 704DESK도 베타 단계이고 이 대시보드도 좀 더 다듬어 지면 따로 대시보드만 다룰 예정이니 이번엔 그냥 이런게 있다 라는 정도로만 알고 넘어가 주시면 좋을 것 같아요.

이 대시보드라는 것이 생각보다 손이 많이 가고 다뤄야 할 로직도 많고 꽤 복잡하더라고요. 하긴 이런 대시보드만을 전문으로 해서 비즈니스 하는 기업들도 있을 정도이니까요. 저희는 그런 대시보드, 데이터 시각화 전문 솔루션들의 수준은 아니지만 704DESK를 사용하시는 분들 입장에서 도움이 될 만한 지표를 보여드리기 위해 애쓰고 있습니다. 베타기간동안 의견 많이 주셔야 대시보드의 완성도 역시 올라가니까 피드백 많이 주세요!

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2. 704DESK 관리자화면 UI 살펴보기 : 티켓 처리상태(워크플로우)

나머지 기능을 알려드리기에 앞서 704DESK 초기 화면을 다시 한번 볼까요?

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1번 회사로고부터 4번 티켓 현황 조회까지 살펴봤고요. 5번 프로젝트 이름은 간단히 말씀 드렸죠? 704DESK 서비스형에서는 1개만 생성 가능하고 구축형에서는 여러개 생성할 수 있습니다. 그럼 이제 6번 티켓 처리상태부터 알아볼게요.

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704DESK는 총 6개의 처리상태를 제공합니다. 이 처리상태를 '워크플로우'라고 부르고요. 워크플로우 전체는 7개지만 가장 왼쪽의 'inbox'단계인 'BACKLOG'는 티켓이 등록된 초기상태 즉, 아직 뭔가 일이 진행되지 않은 상태이기 때문에 처리상태에서는 제외하고 빨간박스 안에있는 'to do'단계인 '할일'부터 'cancel'단계인 '취소'까지 6단계로 설명 하겠습니다. 각 단계가 어떤 의미인지는 굳이 설명드리지 않아도 잘 아실 것 같고요. 소문자인 'to do', 'progress', 'confirm'들은 기본값으로 정해진 단계별 명칭이라 변경할 수 없습니다. 단, 그 밑에 있는 '할일', '진행중', '검토요청'등은 회사의 정책 혹은 관리자 입맛에 맞게 변경할 수 있는데요. 어디서 할 수 있냐면요.

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우측 상단의 로그인한 관리자 이름 아래에 있는 기타기능 4개 중 가장 우측에 있는 아이콘을 클릭하면

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이런 워크플로우 설정창이 나타납니다. 지금보시는 이 워크플로우는 기본값이기 때문에 삭제는 불가능한데요. 반드시 1개 이상의 워크플로우가 있어야 합니다. 이 워크플로우는 새로 추가해서 사용할 수도 있는데 새롭게 추가된 워크플로우를 적용하게 되면 현재 입력된 티켓이 모두 inbox로 이동합니다.

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이렇게 테스트 워크플로우를 만들고 빨간박스의 프로젝트에 적용을 누르면 우측과 같은 팝업이 뜨고요. 'OK'를 선택하면 등록된 티켓은 모두 'inbox'로 이동하는 것입니다. 지금은 티켓이 하나만 'inbox'에 등록돼 있으니 OK를 눌러보면

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짜잔~ 이렇게 말이죠. 따라서 처음 704DESK를 이용하실 때 어떻게 처리상태를 관리하실 지 워크플로우를 먼저 설정하고 그 다음에 티켓을 등록하시면 되겠습니다. 우리회사는 혹은 나는 6단계까지 필요없고 3단계, 4단계면 충분하다면 그렇게 워크플로우를 설정하고 사용하시면 된다는 것입니다. 다시 원래대로 돌아와 볼까요?

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워크플로우 설정 창에서 기본 워크플로우를 선택하고 프로젝트에 적용을 선택하면 다시 티켓들이 inbox로 이동된다는 팝업이 뜰테고요. OK를 누르면?

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이렇게 다시 기본 워크플로우가 적용됐습니다. 한눈에 전체 단계를 보여드리기 위해 브라우저 크기를 80%로 줄인 스크린샷 입니다. 100%면 1920x1080 해상도에서는 완료까지만 뜨더라고요. 우측으로 이동해야 마지막 'cancel'단계인 '취소'가 보이니 참고해 주세요.

여기까지 티켓 처리단계인 워크플로우를 추가하고 수정하는 법에 살펴 봤습니다. 704DESK를 사용하시기 전에 꼭 이 워크플로우 설정부터 하시는 것을 추천 드리고요. 그렇다면 워크플로우 추가는 언제 사용하느냐? 프로젝트 별로 워크플로우를 달리 설정해서 사용하면 되겠죠? 하지만 이 704DESK 서비스형은 1개의 프로젝트만 사용 가능하니 워크플로우도 1개만 사용하실 수 있습니다. 구축형이라면 다수의 프로젝트에 맞는 다수의 워크플로우를 사용하실 수 있으실테고요.

그럼 워크플로우 설정하는 것을 살펴봤고, 색상 변경하는 것도 한번 해볼게요. 하는 방법은 간단합니다. 마찬가지로 워크플로우 창을 열고요.

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각 처리단계 우측에 있는 파레트를 누르면 라벨에 색상을 지정할 수 있는 작은 창이 나타납니다. 여기서 색을 지정할 수 있고요. 아쉽게도 20개 색상만 지정이 가능합니다. 근데 뭐, 20개도 충분히 많기 때문에 사용하시는 데에는 큰 문제는 없으실거에요. 전 무지개 색상으로 한번 바꿔보겠습니다.

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이렇게 바꾸고 변경내용저장을 누르면

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이렇게 칸반의 기본 워크플로우 색상이 빨주노초파남보 무지개 색상으로 바뀐 것을 볼 수 있습니다. 원하는 색상으로 바꿔서 사용하시면 더 좋겠죠? 바뀐 색상은 캘린더 스타일에도 적용되고요. 리스트, 간트에는 티켓 별로도 색상을 지정할 수 있는데 이 색상이 표시됩니다. 이정도면 티켓 처리상태인 워크플로우를 어떻게 사용하시면 될 지 잘 아시겠죠?

아, 한 가지 빼먹은게 있었네요. 워크플로우 설정에서 'inbox'를 제외한 나머지 단계는 자유롭게 배치를 바꿀 수 있습니다.

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이렇게 말이죠. 자유롭게 배치단계도 바꿀 수 있으니 회사 상황에 맞게, 관리자 입맛에 맞게 먼저 워크플로우를 설정하고 704DESK 서비스를 사용하세요.

처음으로 가기

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3. 704DESK 관리자화면 UI 살펴보기 : 내정보, 관리자메뉴, 기타기능

이제 나머지 기능에 대해 살펴보겠습니다. 먼저 '내정보' 인데요. 말 그대로 나의 계정 정보를 설정할 수 있습니다. 우측 상단에서 MY ACCOUNT를 선택하면

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위와 같이 '내 계정 정보 수정'창이 나타납니다. 여기서 메인 화면에서 보여지는 이름, 아이콘을 변경할 수 있고 비밀번호를 수정할 수 있습니다. 아이콘의 경우 가입할 때 랜덤하게 선택되며 전 세 번재 아이콘이 선택되어 있는 것을 보실 수 있습니다.

이번에는 관리자 메뉴에 대해 살펴볼게요. 'MY ACCOUNT' 우측에 있는 'ADMIN'을 누르면

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초반에 '회사로고 관리' 기능 설명드릴 때 보셨던 창이 나타납니다. 우측에 보시면 3개의 세부 기능이 있는데요. '멤버초대 메일발송'은 티켓 관리업무를 할 팀원을 초대할 때 사용하는 기능입니다. 이 기능은 별도의 활용법 콘텐츠로 자세히 설명 드리고요. 가장 우측에 있는 '카테고리 관리'를 말씀 드릴게요. 이 버튼을 눌러보면

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위와 같이 카테고리 관리창이 뜨고요. 왼쪽의 이미지 상단에 카테고리 라벨과 값의 빈칸에 '테스트', '테스트라구요'라고 입력한 다음 '등록'을 눌러보면 우측 이미지처럼 가장 아래에 방금 입력한 내용으로 카테고리가 하나 등록된 것을 볼 수 있습니다. 이렇게 새로 등록된 카테고리는 아래와 같이 확인하실 수 있는데요.

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왼쪽 이미지처럼 칸반 스타일의 우측상단 카테고리 전체를 눌러보면 가장 아래에 '테스트'라는 신규 카테고리 라벨을 보실 수 있고요. 왼쪽 이미지처럼 티켓의 세부내용 입력 창에서도 CATEGORY를 눌러보면 가장 아래에 '테스트'라는 카테고리를 확인하실 수 있습니다. 이렇게 관리자 메뉴(ADMIN) -> 카테고리 관리에서 카테고리를 추가할 수 있고 당연히 수정할 수도 있습니다. 이번엔 수정을 한번 해볼게요.

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위 이미지처럼 '라벨'의 내용이 보여지는 값이고 '값'의 내용은 내부적으로만 사용하는 값이라고 보시면 됩니다. 사용자들에게는 좀 더 직관적이고 이해하기 쉬운 라벨명을 '라벨'에 입력하고 팀 내부적으로는 관리하기 쉬운 용어를 '값'에 입력하면 됩니다. 그리고 수정하신 다음 반드시 우측의 '수정'버튼을 눌러서 저장해야 합니다. '수정'버튼을 누르면 화면 상단에 '변경 내용을 저장했습니다'라는 팝업이 살짝 떴다가 사라지고요. 모두 저장한 다음 창을 닫고 어떻게 바뀌었는지 볼까요?

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위와 같이 카테고리 라벨이 바뀐것을 볼 수 있습니다. '테스트'카테고리는 수정하지 않았기 때문에 그대로이고요. 카테고리는 이렇게 추가하고 수정하시면 되는데 여기서 끝이 아닙니다. 나중에 티켓이 많아지면 카테고리별로 정렬해서 볼 필요가 생길 수 있는데요.

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그때 칸반 메인의 '카테고리 전체' 목록을 열어서 카테고리를 선택하면 해당 카테고리로 등록된 티켓만 보여지게 됩니다. 지금은 티켓이 하나밖에 없어서 눌러도 변함이 없을테니 다른 샘플을 보여드릴게요.

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이처럼 티켓이 많을 경우 카테고리 별로 필터링해서 볼 수 있고요. 관리멤버가 여러명이라면 멤버 별로 카테고리를 지정해서 해당 카테고리만 보여지게 할 수 있습니다. 여기까지 관리자 메뉴의 카테고리에 대한 설명을 마치고, 기타 기능으로 넘어갈게요.

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기타기능은 메인 화면에서 카테고리 우측에 있는 4개의 아이콘으로 제공됩니다. 좌측부터 하나씩 살펴볼게요. 먼저 가장 왼쪽의 담당자 필터링은 티켓에 추가된 담당자에 내가 포함돼있을 경우 내가 지정된 티켓만 볼 수 있도록 하는 기능입니다. 예를 들어 10개의 티켓 중 담당자로 지정된 티켓이 5개라고 했을 때, 이 버튼을 누르면 내가 지정된 5개만 나타나게 되는거죠. 티켓을 관리해야 하는 멤버가 여러명이라면 각자 704DESK에 로그인 후 이 버튼을 눌러 본인이 맡은, 처리해야 하는 티켓만 볼 수 있습니다. 그리고 내가 등록한 티켓도 볼 수 있고요. 즉, 내가 티켓을 처리할 멤버로 지정이 됐거나 내가 직접 등록한 티켓만 필터링해서 볼 수 있습니다. 지금은 티켓이 하나뿐이니 이것도 다른 샘플로 보여 드릴게요.

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상단에 보시면 버튼을 눌렀을 때 '내가 등록하였거나 멤버로 지정된 할일(티켓)만 표시됩니다.'라는 문구가 뜨면서 티켓들이 필터링 되는 것을 보실 수 있고요. 다시 누르면 '모든 할일(티켓)이 표시됩니다'라는 문구가 뜨면서 모든 티켓이 다시 나타납니다.

이 멤버 필터링 버튼 우측에 있는 아이콘은 Excel 다운로드 입니다. 티켓 전체 내용이 Excel로 다운로드 받아 지고요. 아래와 같이 다운로드 됩니다.

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704DESK에서 대시보드를 제공하긴 하지만 아직 기능이 부족하기 때문에 뭔가 내부 보고용 자료를 만드시는 데에는 역부족일 수 있습니다. 그리고 별도의 보고양식이 필요한 회사도 있을테고요. 그 때 이렇게 Excel로 다운로드 받아서 피벗 돌려서 별도의 차트를 만들 수 있습니다. 통계에 필요한 요청부서, 카테고리, 시작시간 및 종료시간 등 세부 정보를 다운로드 받을 수 있는데요. 아쉽게도 다운로드 받을 수 있는 항목의 수정은 불가능 합니다. 베타 딱지를 때기 전에 Excel로 다운로드 받을 수 있는 항목을 선택할 수 있는 기능을 추가하는 것이 목표이긴 한데 티켓에 등록되는 대부분의 내용을 다운로드 받을 수 있기 때문에 크게 불편하시진 않으실거에요. 하지만 항목 수정이 가능하다면 처음부터 내가 필요한 항목만 선택해서 다운로드 받으면 되기 때문에 Excel로 작업할 때 일이 조금 줄어들 수는 있을 것 같네요.

Excel 다운로드 우측에 있는 아이콘은 프로젝트 정보 변경 기능입니다. 아이콘을 선택하면 아래와 같이 창이 나타납니다.

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위 이미지의 좌측과 같이 프로젝트 정보 변경 창이 나타나고요. '이름'과 '기본 뷰 선택', '설명'이 있는데 '기본 뷰 선택'의 경우 현재 칸반(KANBAN)만 이용 가능합니다. OVERVIEW라는 것이 있긴 한데 선택해도 아무 변화 없고요. 나중에 캘린더, 리스트, 간트를 누가해서 704DESK 로그인 시 기본값으로 보여지는 스타일을 선택할 수 있게 할 예정입니다. 아무튼 지금은 작동하지 않으니 무시해 주시고요.

'이름'과 '설명'을 우측 이미지 처럼 수정한 뒤 아래의 입력완료 버튼을 누르면

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위와 같이 'Helpdesk'였던 프로젝트 이름이 'Helpdesk 테스트'로 바뀐 것을 보실 수 있습니다. 보통 업계에서는 헬프데스크라고 하지만 회사에서 사용하는 용어는 다를 수 있기 때문에 원하시는 대로 수정해서 사용하시면 됩니다. '프로젝트 정보변경' 아이콘 우측에 있는 것은 '워크플로우 설정'으로 앞에서 충분히 설명 드렸죠?

마지막으로 하나 남았네요. 아래 이미지를 보시죠.

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위와 같이 관리자 메뉴인 'ADMIN'과 내 이모티콘 사이에 메세지 표시가 있고 '0'으로 표시돼 있는데요. 이는 알람 메세지 기능입니다. 지금은 눌러도 아래와 같이 메세지가 아무것도 없는데요.

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나중에 티켓이 쌓이고 멤버가 지정되고 코멘트(댓글)을 남기고 하면 여기 알림창에 모두 기록됩니다. 이 알림을 클릭하면 해당 티켓이 나타나고요. 출근해서 704DESK 키고 가장먼저 이 알림창을 확인하면 내가 빨리 처리해야 할 티켓 내용에 빠르게 접근할 수 있겠죠?

처음으로 가기

그럼 여기까지 704DESK 활용법 #2 704DESK UI에 대한 설명을 마치겠습니다. 좀 더 세부적인 기능들은 추후 이어질 활용법에서 다루도록 할게요. 첫 번째 활용법에서도 말씀 드렸지만, 일단 주위 팀원들과 상의 할 필요 없이 내 업무부터 704DESK를 사용해서 처리 해 보세요. 그리고 괜찮다 싶으면 팀원들에게 추천하는 형태로 사용 해 보시면 좋을 것 같습니다.

다음 활용법 내용도 기대해 주세요. 끝!

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704DESK 활용법 #1 서비스 가입하고 티켓 등록하기

704DESK 활용법 #2 관리자화면 UI 소개

704DESK 활용법 #3 사용자가 티켓 접수하기, 관리멤버 초대하기