저 같은 경우는 자체 제작한
네트워크, DLP(엑소스피어), 클라우드스토리지(워크박스) 사용설명서, 자주묻는질문, 공지 등을
카드뉴스 형태로 만들어서 이메일로 배포했습니다.
그래서 한편으로는 불필요한 커뮤니케이션을 지양하고
더 효율적으로 알려준다고 생각하는데...
역시 사람들은 눈앞에 보이는 손쉬운 해결책을 찾아 나서더라고요.
안내 문서 먼저 보기보다 건너편에 있는 저에게 와서 요청합니다
어제도 어느 직원이 스윽 와서 스토리지 권한 설정해달라고 왔는데,
사실 그 부서 팀장에게 마스터 권한 있어서 권한 설정이 가능하다고 알려줬거든요...
그래서 그 부서 가서 잘 설명해주고 직접 하는 걸 보여줬습니다만,
자기들은 이런거 모른다는 식이어서 좀 불쾌했네요.
충분히 공지해줬다고 생각하지만, 역시나 클라이언트들은 잘 안 보는 걸까요.
한편으로는 40명 정도 되는 회사니까 이정도라는 생각도 드네요.
중견이나 대기업 규모 급이면 이런 자잘한 이슈가 얼마나 많을까 생각도 들고...
한편으로는 그래서 커뮤니케이션 원활히 해서 매끄럽게 갈 수 있도록 해주는 것도
능력이라는 생각이 듭니다.
혹시 각자만의 클라이언트에게 커뮤니케이션 하는 노하우가 있다면
한번 공유해주시면 좋을 것 같습니다.
댓글 부탁드립니다.
11개의 답변이 있습니다.
참 어려운 부분이죠.
팀별 1명씩 지정해서 팀 담당자를 활용하는 방법도 있습니다.
다들 비슷하신것 같네요. 아무리 공지를 잘해도 사용자들은 확인안하고 문의하는 경우가 대다수 입니다. 어쩔수 없는것 같아요. 잘 알려줘서 다음에는 알아서 할수 있도록 해야죠. 뭐...
자료 최대한 자세히 만들고 (구두설명보다 자료보는게 이해가 쉽도록)
이에 대해 잘 안내하고 주기적 공지하고 안내하는 방법이 최선입니다.
그래도 직접 물어보면 자료 보시고 이해안되거나 모르겠으면 다시 연락 달라고 하세요
직접 대면 하는게 아무래도 클라이언트들에게는 더 신뢰가 가죠 문서보고 실수 하면
본인이 독박 써야 하고 디지털 기업 해도 직접 대면이 제일 효과적인 것 같습니다.
태어나면서부터 디지털화가 되어 있지 않으면
대부분의 기업의 IT 담당자들이 비슷한 고민을 하고 있을겁니다.
반대로, IT가 아니라 총무나 인사 부분이라고 하더라도 비슷할꺼에요.
아무리 관련 규정이 있고, 내규가 있고 하더라도 타 부서 인원들이 그것들을
하나하나 자세하게 살펴 볼 수 없는 부분인 듯 싶네요.
조금 귀찮겠지만, 익숙해 질때까지는 하나하나 설명해 주는 방법 밖에는 없을 듯 하네요.
자주 문의 해 오는 내용은 그만큼 본인이 급하면 배우게 되어 있습니다.
사내 전자 게시판, 메신저 등을 보조 수단으로 사용하고...
무엇보다 중요한것은 아무리 상세히, 정성껏 잘 설명해 줘야 상상밖의 사람들은 언제나 존재한다는 걸 받아 들이는게 중요할 것 같습니다.
회람 같은 서류를 아무리 정성드려 상세하고, 구체적으로 잘 적어 설명해 줘야 읽어 보지 않는 직원들이 상당하고요.
내용을 읽어본 사람들 조차도 엉뚱한 이야기를 하는 경우가 많고요.
원래 별의별 사람다 있다는 걸 인정하면서 문의 올때마다 다시 잘 설명해 준다는 마인드로 임하는게 좋을 거라 생각합니다.
저도 한때는 사람들의 행동들이 도저히 이해가 안되었지만...
가만히 되돌아 생각해 보니 저 또한 타 부서에서 전달해 주는 회람 같은걸 제대로 읽어 보지도 않고 담당자에게 전화해서 물어 보는 경우가 많더군요.
남들만 그런게 아니라 나 또한 그 사람들과 별반 다를게 없다는 걸 알겠더군요~ ㅎㅎ
구글같은 IT 서비스 기업들이 고객센터 (사람) 운영 않하는 이유가 비슷하겠죠
이야기듣다보면 해줘야 하고 해주다 보면 끝이없는 .....
지원 부서로서의 역할이기는 하지만 헬프데스크로 모든 업무시간을 허비할 수는 없기에
최대한 매뉴얼로 제공하고 절차를 따르도록 해야합니다.
물론 쉽진않죠.....
중견기업도 마찬가지입니다
메뉴얼, QnA가 있다고 하더라도
모르니 다시 설명도 해주고 , 또다시 반복 설명과
지원 부분이 있습니다
담당자가 바뀌면 인수인계도 안되고 또다시 설명
반복됩니다 ㅋ
규모가 크면 좀 덜하죠..
규모가 크면 아무래도 마주칠일도 별로 없고 모르는 사람도 많아서 기계적, 업무적으로 대하는 게 가능한데..
규모가 작으면 뭐 하나 맘에 안들게하면 다 소문나고..
어쩔수 없죠..
메뉴얼, faq 등 만들어서 배포하면 안 보고 전화하거나 부르죠..
사람들은 말로 쉽게 해결이 가능하다고 생각합니다. 어렵게 메뉴얼을 보는 사람은 별로 없습니다.
그래도 담당업무이기때문에 해야죠..
나중에 짬이 차면 그런 요청도 잘 안와요...
저희도 비슷한 경우가 많습니다. 매뉴얼화 되어있는 부분이 많으나,
사용자들은 확인안하고 문의하는 경우가 대다수입니다.
귀찮지만 문의가 오면, 매뉴얼 전달하고 그래도 못하면 지원해주고있습니다.
기분 안나쁠 방법은 힘으로 찍어누르거나, 절차에 따른 규정과 매뉴얼이 있도록 하는방법 뿐입니다.
어떻게 정상적인 이야기로 끌어가서 그건 처음에 시스템 도입 후에 관련 사항 인계했습니다. 그건 알아서 하셔야죠 라고 해도 매뉴얼 있어요? 규정 있어요 들어가면 없는 상황에선 결국 쌍방과실행이거나 일방과실 처리되는게 대다수이기 때문에..
좋은 말로 되는건 말이 통하는 경우이고, 그냥 이건 니들 일이잖아 라는 부분에 대한건 결국 나 자신 혹은 팀장, 부서장의 파워게임이 되는 경우가 대다수입니다. 결국 큰 조직으로 갈 수록 그런 부분에 대한게 규정화가 되기 때문에 파워게임과는 별개로 룰대로 움직일 수 있는 것이겠죠..